Evropským spotřebitelům digitální snahy firem neimponují
Jen 32 % evropských spotřebitelů se domnívá, že firmy, s nimiž vstupují do kontaktu, nyní poskytují lepší digitální zkušenost oproti době před vypuknutím pandemie. Podle zjištění studie, kterou si společnost VMware nechala zpracovat na základě průzkumu mezi více než 6000 spotřebiteli, sice firmy výrazně pokročily v digitalizaci, avšak nedaří se jim v tomto ohledu zaujmout zákazníky, kterým jejich snahy příliš neimponují.
Pro firmy by to mělo být jednak
varováním, jednak pobídkou ke zlepšení. Téměř polovina (48 %) spotřebitelů
prohlásila, že by přešla ke konkurenci, pokud by digitální zkušenost
neodpovídala očekávání, a pouhých 13 % by zůstalo loajálních.
Nelze se divit,
že spotřebitelé mají ohledně digitálních zkušeností vysoká očekávání – hledají vysokou
úroveň bezpečnosti svých osobních údajů (66 %), jednoduché použití služeb na
všech typech zařízení (44 %) a jednoduché a efektivní aplikace (41 %). Je
zřejmé, že spotřebitelé chtějí, aby firmy nabídly správnou zkušenost hned na
první pokus. I v této složité době je pouhých 30 % respondentů velkorysejších,
nevyhovují-li jim nové zkušební digitální služby zaměřené na zlepšení
zákaznické zkušenosti.
Firmy, které chtějí na zákazníky skutečně zapůsobit, by
měly nabízet více primárně digitálních zkušeností. Téměř polovina (46 %)
dotázaných by uvítala širší využití virtuální reality v maloobchodu, aby si
lépe dokázali představit, jak budou produkty vypadat v jejich domácnosti, a
více než třetina (36 %) spotřebitelů považuje z hlediska finančních transakcí
mobilní telefon za důležitější než peněženku – ve věkové skupině 18-24 let to
je dokonce téměř polovina (47 %).
Metodika
Průzkum,
který zadala společnost VMware, proběhl online. Zúčastnilo se jej 6109
spotřebitelů z pěti zemí – Velké Británie (2069), Francie (1028), Německa
(1005), Itálie (1004) a Španělska (1003). Respondenti měli ohodnotit své
digitální zkušenosti v pěti sektorech – maloobchodu, zdravotnictví, finančních
službách, vzdělávání a veřejné správě (místní a centrální). Průzkum provedla
společnost YouGov mezi listopadem 2020 a lednem 2021.
Doplňkové
foto: Pixabay
Zveřejněno: 29. 03. 2021