Evropským spotřebitelům digitální snahy firem neimponují

Jen 32 % evropských spotřebitelů se domnívá, že firmy, s nimiž vstupují do kontaktu, nyní poskytují lepší digitální zkušenost oproti době před vypuknutím pandemie. Podle zjištění studie, kterou si společnost VMware nechala zpracovat na základě průzkumu mezi více než 6000 spotřebiteli, sice firmy výrazně pokročily v digitalizaci, avšak nedaří se jim v tomto ohledu zaujmout zákazníky, kterým jejich snahy příliš neimponují.

Klíčová odvětví podle zjištění nedokázala nabídnout špičkové digitální zkušenosti. Mezi ně se řadí placení platební kartou u obchodníků, sledování průběhu doručování zboží nebo aplikace, která by umožnila vyšší míru individuálního přizpůsobení objednávky. A to navzdory tomu, že dvě třetiny (66 %) respondentů samy sebe označily za „digitálně zvídavé“ nebo „digitální objevitele“, což značí vnímavé a pohotové digitální publikum.

Pro firmy by to mělo být jednak varováním, jednak pobídkou ke zlepšení. Téměř polovina (48 %) spotřebitelů prohlásila, že by přešla ke konkurenci, pokud by digitální zkušenost neodpovídala očekávání, a pouhých 13 % by zůstalo loajálních.

Nelze se divit, že spotřebitelé mají ohledně digitálních zkušeností vysoká očekávání – hledají vysokou úroveň bezpečnosti svých osobních údajů (66 %), jednoduché použití služeb na všech typech zařízení (44 %) a jednoduché a efektivní aplikace (41 %). Je zřejmé, že spotřebitelé chtějí, aby firmy nabídly správnou zkušenost hned na první pokus. I v této složité době je pouhých 30 % respondentů velkorysejších, nevyhovují-li jim nové zkušební digitální služby zaměřené na zlepšení zákaznické zkušenosti.

Firmy, které chtějí na zákazníky skutečně zapůsobit, by měly nabízet více primárně digitálních zkušeností. Téměř polovina (46 %) dotázaných by uvítala širší využití virtuální reality v maloobchodu, aby si lépe dokázali představit, jak budou produkty vypadat v jejich domácnosti, a více než třetina (36 %) spotřebitelů považuje z hlediska finančních transakcí mobilní telefon za důležitější než peněženku – ve věkové skupině 18-24 let to je dokonce téměř polovina (47 %).

Metodika

Průzkum, který zadala společnost VMware, proběhl online. Zúčastnilo se jej 6109 spotřebitelů z pěti zemí – Velké Británie (2069), Francie (1028), Německa (1005), Itálie (1004) a Španělska (1003). Respondenti měli ohodnotit své digitální zkušenosti v pěti sektorech – maloobchodu, zdravotnictví, finančních službách, vzdělávání a veřejné správě (místní a centrální). Průzkum provedla společnost YouGov mezi listopadem 2020 a lednem 2021.

Doplňkové foto: Pixabay

Zveřejněno: 29. 03. 2021 | Počet zobrazení: 147x